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①定義:

定義目標物流企業(yè)目前實施的流程系統(tǒng)級和系統(tǒng)數(shù)據(jù)，清晰描述流程中的問題，找到問題的關鍵點。

②測量:

評估物流企業(yè)流程的優(yōu)缺點及其滿足客戶需求的潛在能力，確定其未來發(fā)展的創(chuàng)新能力。評價是確定第一階段設定的目標是否合理。

③分析:

通過分析評估掌握的數(shù)據(jù)和過程，使用有效的分析工具和方法，假設事件的根本原因并進行驗證。

④提高:

減少過程中的波動和缺陷，找出問題的解決方案，將解決方案放入實驗階段，并對結果進行改進和重新評估，最終進入實施階段。

⑤控制:

通過建立評估標準以保持最佳績效，改進的流程被程序化和標準化，問題可以得到及時解決和控制。

精益六西格瑪管理緊緊圍繞公司目標，一步步分析和改進問題，通過評估和控制把握過程改進的機會，最終實現(xiàn)改進效果的結構化問題解決方法。

精益六西格瑪管理在物流企業(yè)管理中的應用分析

2.某物流公司應用了精益六西格瑪管理案例分析

①定義目標

物流公司通過實施精益六西格瑪聚焦物流服務的流程，力求在重點工作中找到問題的關鍵點。組織本身就是一個系統(tǒng)，任何系統(tǒng)都離不開環(huán)境，與環(huán)境共存。市場環(huán)境要求越來越高，需求多樣化、差異化，系統(tǒng)有必要提升自身能力。天星健管理 Consulting發(fā)現(xiàn)公司面臨的問題是目前的服務水平無法滿足客戶千變?nèi)f化的需求，處理結果無法讓客戶滿意，導致投訴率上升。而且驗收過程過于復雜，解決問題或者反饋信息給客戶需要很長時間。因此，服務缺陷率高。

②評估數(shù)據(jù)

通過評估現(xiàn)狀、收集數(shù)據(jù)，例如通過訪談、問卷、邀請等有效方式積極與客戶溝通，分析影響其滿意度的關鍵因素，同時將影響其滿意度的關鍵因素與企業(yè)物流流程中的相關環(huán)節(jié)聯(lián)系起來，找出影響流程環(huán)節(jié)的關鍵因素。通過這一步，物流公司發(fā)現(xiàn)內(nèi)部錯誤處理的接受、處理和反饋速度無法讓客戶滿意。

③分析數(shù)據(jù)

內(nèi)部物流流程聯(lián)系緊密，內(nèi)容緊湊。以R&D的組織、運營、供應鏈、客戶關系等流程為子系統(tǒng)，理解流程之間的關系及其協(xié)同作用。公司對各工作環(huán)節(jié)收集的數(shù)據(jù)進行診斷分析，將數(shù)據(jù)分析方法應用到過程分析中，得到準確科學的分析結果。

④改善狀況

根據(jù)對原始工藝數(shù)據(jù)的分析，得出問題的解決方案并加以實施。通過精益/六西格瑪前面的步驟，確定了那些工作環(huán)節(jié)中影響流程的關鍵指標，如員工對客戶反映的問題和需求接受速度慢、員工服務意識淡薄、服務態(tài)度不能讓客戶滿意等。對于上述項目，公司設置了處理部門和處理崗位，如設置錯誤處理專員，加強該崗位的能力培訓和禮儀培訓，以便在出現(xiàn)分發(fā)錯誤時及時解決響應速度和專業(yè)化處理程序。借助大量的精益六西格瑪分析工具，實現(xiàn)了高效、優(yōu)質(zhì)、快速、及時的服務，降低了每百萬次服務的服務缺陷數(shù)量，企業(yè)具有較強的競爭力和忠誠的客戶。

⑤新工藝

企業(yè)在確定新的物流方案后，必須對物流各個環(huán)節(jié)的新流程進行實時有效的監(jiān)控。公司實施了新的流程監(jiān)控，以有效實施改進后的服務計劃。在此基礎上，使得企業(yè)內(nèi)部要求更快，客戶滿意度逐步提升，保證了物流各個環(huán)節(jié)質(zhì)量的提升，從而提升了整體物流質(zhì)量的管理水平。