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f汽車座椅公司是一家合資企業，也是當地一家汽車工廠的最大供應商。對于汽車零部件廠商來說，雖然最終客戶是購買汽車的消費者，但直接客戶是原始設備制造商，原始設備制造商會根據客戶對產品的要求制定對供應商的要求。本研究的重點是整車廠的調查。對整車廠生產部、質量部、物流部、商務部分別進行調研，采用五分評分法得出客戶滿意度得分。

(2)建立基于QFD模型的服務質量模型。

①得到QFD模型的質量需求展開表和需求要素的權重。本研究將顧客滿意度指數轉化為顧客的質量需求，通過各層次需求對應的指數可以得到質量需求擴展表。將質量需求分為三層，利用模糊層次分析法建立層次結構模型，最終得到各需求要素的權重。受篇幅限制，表1僅列出最終結果。

②獲取QFD模型質量特征展開表本研究從客戶滿意度較低的質量需求中提取質量特征，并根據F企業的生產特點，總結出質量特征展開表。

③獲取QFD模型中質量需求與質量特征的相關性本研究根據質量功能展開法的相關性評價原則，結合F公司的實際情況，對質量需求與質量特征的相關性進行評價。選擇◎強相關=4，◎相關=2，△弱相關=1。需求權重乘以相關系數的總和即為質量特征要素權重。

④建立質量屋模型。通過以上步驟得到質量屋的樣板間。

(3)F公司服務質量提升的方向和重點分析

根據前面的分析和質量之家的模型圖，我們可以對比F公司的客戶滿意度和客戶需求的重要性，發現在服務和質量上有較大的負偏差，而在新項目啟動和技術上有較大的正偏差。因此，我們專注于服務和質量的研究和分析。

售后質量管理，根據較早建立的QFD改進模型，將這一需要改進的客戶需求因素轉化為質量因素，即售后質量管理二級指標下的“跟線人員服務”和“發現問題可立即解決”，其指標權重分別為0.695和0.279，在售后質量管理二級指標中排名第一和第三。因此，公司需要在“以下人員的服務”和“發現問題可以立即解決”兩個質量因素上進行改進。

圖1: 1-方便聯系F公司員工；2-現場跟蹤人員的服務；3-F公司與客戶的日常聯系；4.管理層和客戶之間的聯系。

QFD在汽車零配件生產企業服務質量中的應用

圖2:1-0公里的質量目標；2-售后質量指數；3-不存在同樣原因導致的重復問題；4-持續改進。

同樣，如圖2所示，“售后無重大質量問題”和“無因同樣原因導致的再次發生”兩項指標存在負偏差，達不到客戶的預期。

根據前面建立的QFD改進模型，將這兩個需要改進的客戶需求因素轉化為質量因素，即“生產管理”二級指標下的“裝配完好無缺陷”三級指標、“售后質量管理”下的“嚴格控制各門質量”三級指標、“生產管理”下的“過程質量控制”三級指標。

二級指標“生產管理”中“裝配完好無缺陷”的重要性為0.3754，重要性排名第四；二級指標“售后質量管理”中“嚴把每道質量關”的重要性為0.4368，重要性排名第二；二級指標“生產管理”中“過程質量控制”的重要性為0.5815，重要性排名第一。

因此，“質量”指標中需要改進的兩個客戶需求因素可以轉化為三個質量因素的改進，即裝配是否完好、各道閘門的質量是否得到嚴格控制、工藝質量是否得到控制。

3.結論

汽車零部件服務型制造是制造與服務融合發展的新模式和新趨勢。與以往只關注零部件有形產品的生產型制造不同，服務型制造是汽車零部件企業從制造領域向服務領域的拓展和延伸。發展制造型服務和服務型制造是建立現代產業體系的必由之路。在汽車零部件的服務型制造過程中，客戶需求的重要性會隨著時間的推移而變化，這將改變汽車零部件服務企業的重點和方向。因此，有必要定期進行客戶滿意度調查，使研究更加深入，并通過不斷改進使方法更加成熟。