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六西格瑪以顧客為中心的價(jià)值觀

1.以顧客為中心

“以客戶為中心”不僅是六西格瑪管理最基本的價(jià)值觀，也是現(xiàn)代企業(yè)管理理論和實(shí)踐的基本原則。

企業(yè)依賴于顧客，獲得高顧客滿意度和忠誠(chéng)度是企業(yè)追求的主要目標(biāo)。然而，只有當(dāng)顧客的需求和期望被充分理解和滿足時(shí)，顧客才會(huì)滿意和忠誠(chéng)。企業(yè)應(yīng)深刻理解顧客當(dāng)前和未來(lái)的要求和期望，關(guān)注其動(dòng)態(tài)變化，從而推動(dòng)質(zhì)量改進(jìn)，消除缺陷，為顧客解決問(wèn)題。滿足客戶要求，努力超越客戶期望，從而建立良好的客戶關(guān)系，不斷提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度。

在六西格瑪管理中，以客戶為中心是重中之重，強(qiáng)調(diào)“客戶之聲(VOC)”。六西格瑪管理從傾聽(tīng)顧客的聲音開(kāi)始，推動(dòng)改進(jìn)，并根據(jù)顧客的要求評(píng)估改進(jìn)的效果，即一切以顧客滿意為中心，為顧客創(chuàng)造價(jià)值。

2.基于數(shù)據(jù)和事實(shí)的管理

“基于數(shù)據(jù)和事實(shí)的管理”是現(xiàn)代管理和傳統(tǒng)經(jīng)驗(yàn)管理的分水嶺。

越來(lái)越多的企業(yè)開(kāi)始重視信息系統(tǒng)建設(shè)和知識(shí)管理，但他們做出的許多商業(yè)決策仍然是基于感覺(jué)和經(jīng)驗(yàn)，或者一些自以為是的觀點(diǎn)和假設(shè)。六西格瑪管理將“基于數(shù)據(jù)和事實(shí)的管理”的概念和實(shí)踐提升到了一個(gè)更高的層次。六西格瑪管理學(xué)最大的特點(diǎn)之一就是強(qiáng)調(diào)一切數(shù)據(jù)和事實(shí)都是用來(lái)說(shuō)話的。首先，定義和測(cè)量過(guò)程輸出的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)及其基線值。然后利用統(tǒng)計(jì)方法對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析和檢測(cè)，確定顯著影響關(guān)鍵性能指標(biāo)的工藝因素，通過(guò)改進(jìn)獲得優(yōu)化結(jié)果。

3.關(guān)注流程改進(jìn)

了解流程，認(rèn)真研究流程，“注重流程改進(jìn)”，為客戶創(chuàng)造價(jià)值，是建立競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的有效途徑。

在六西格瑪管理中，流程是采取改進(jìn)措施的主要對(duì)象。設(shè)計(jì)產(chǎn)品和服務(wù)，衡量績(jī)效，分析，改進(jìn)和控制，甚至經(jīng)營(yíng)企業(yè)都是通過(guò)流程進(jìn)行的。過(guò)程是六西格瑪中成功的關(guān)鍵。所有的活動(dòng)都是過(guò)程，所有的過(guò)程都有變化。六西格瑪幫助我們有效減少流程的變異。