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1.評估和定義

應(yīng)用這一理論評估圖書館當前的業(yè)務(wù)和服務(wù)質(zhì)量以及所達到的六西格瑪水平是第一步。目的是收集用戶提出的問題，了解他們的需求，作為流程改進的依據(jù)(見表1 )。評價方式有訪談、研討會、問卷等。比如某圖書館做了一個用戶滿意度的調(diào)查，每個問題給了0到9的10個等級，5分以下表示用戶對該圖書館不滿意，存在缺陷。假設(shè)有286個被調(diào)查的用戶，包括所有問題的分數(shù)都低于5分的7個用戶，西格瑪水平估計為3.47σ。在此基礎(chǔ)上，需要明確用戶的核心需求，確定需要改進的關(guān)鍵項目和相應(yīng)的質(zhì)量要素，明確需要克服的缺陷，分析這個項目對整個過程的影響。在定義改進項目時要堅持五個原則，即具體、可實現(xiàn)、基于時間、現(xiàn)實、可衡量。

六西格瑪理論在圖書館的應(yīng)用

表 1

2.測量和分析

六西格瑪理論強調(diào)“用數(shù)據(jù)說話”，數(shù)據(jù)的完整、準確、可信決定了這種管理方式的成敗。測量的目的是建立一個數(shù)據(jù)系統(tǒng)。關(guān)鍵控制點確定后，要對各種指標進行數(shù)字化和測量。圖書館服務(wù)過程具有隱性的特點，很多指標難以量化。即使在這種情況下，這些指標也要盡可能量化，比如服務(wù)態(tài)度、用戶投訴和期望、環(huán)境嘈雜、衛(wèi)生條件差等等。一般用等級評分來處理定性指標的量化。測量階段的任務(wù)完成后，需要對數(shù)據(jù)進行深入全面的分析，找出缺陷產(chǎn)生的真正原因，以及不同原因之間的關(guān)系和對缺陷的影響程度。在分析階段，要考慮感知服務(wù)缺陷、理解缺陷、流程設(shè)計缺陷、服務(wù)交付缺陷、溝通缺陷等五個問題。

3.改進和控制

改進是六西格瑪?shù)暮诵倪^程，其主要任務(wù)是進行實驗設(shè)計，制定、篩選和實施解決方案，以根除和預(yù)防缺陷。圖書館的初步方案要反復(fù)論證，反復(fù)推敲，注重細節(jié)，不斷完善。任何六西格瑪改進方案都應(yīng)預(yù)設(shè)可能的“σ”水平，以此來判斷過程改進能力和衡量六西格瑪管理效果。控制的目的是鞏固和發(fā)展改進成果，追求卓越，防止缺陷的再次發(fā)生，降低不良率。因此，圖書館應(yīng)記錄操作規(guī)則和程序，明確管理責任并監(jiān)督管理活動。為了鞏固改進成果，圖書館還應(yīng)進行內(nèi)部管理審計，審計內(nèi)容包括圖書館規(guī)章制度、質(zhì)量保證標準、與六西格瑪管理相關(guān)的計劃、報告、批準和評估報告等。