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隨著生活水平的提高，人們的健康意識日益增強，尤其是患者或其家屬對高質(zhì)量護理服務的需求越來越高。隨著專科護理的快速發(fā)展，對護理質(zhì)量標準提出了更高的要求。一是做好宣傳培訓工作，強化先進管理理念，轉(zhuǎn)變主動服務、優(yōu)質(zhì)服務意識，認真分析六西格瑪中的內(nèi)容；其次，組織學習弘揚白求恩救死扶傷的大無畏精神和南丁格爾全心全意為傷病員服務的思想，不斷提高全體護士的綜合素質(zhì)，為患者提供優(yōu)質(zhì)、持續(xù)、個性化的護理服務。
二.規(guī)范流程階段
1、建立科室護理質(zhì)量管理體系:
(1)科室有護士長-組長-高級主管護士質(zhì)量評價小組；
②建立嚴密的工作制度(白班、中班、夜班)等。，從而使護士工作有嚴格的制度、明確的職責、規(guī)范的操作、有章可循的操作程序、有據(jù)可查的獎懲措施；
③檢查方法:自檢、普查、抽查；
④監(jiān)督模式:逐級控制網(wǎng)絡；
⑤與科室形成討論會議，分析每周護理的質(zhì)量和地點。
2.制定服務流程，規(guī)范服務行為。
建立了風濕科常見病服務流程、患者住院出院流程、住院患者交流流程、出院患者探視流程。實行彈性排班制度，建立臨床危重病例報告流程和各類危重病人變化的通知制度。建立護理缺陷分析、討論和教育整改制度。同時制定了出院患者滿意度調(diào)查表，虛心征求患者意見，針對存在的問題不斷改進工作。
3.改進階段
①實行“五心”服務(熱情、關心、耐心、同情和愛)。醫(yī)院中的臥室護士為患者評估現(xiàn)有或潛在的健康問題，并圍繞患者的生理、心理、社會和文化需求為其提供高質(zhì)量的個性化服務。
②實施“零投訴”項目護理服務。醫(yī)院于2010年啟動“零投訴”項目，及時召開護士會議，分析案例，總結(jié)教訓，對服務態(tài)度投訴的護士罰款30元。
③持續(xù)的過程改進和質(zhì)量檢驗。
三.護理質(zhì)量管理的有效性
1.患者對服務的滿意度提高。
住院病人對護理服務的滿意度從實施前的90.69%提高到實施后的97.64%?；颊邔﹄娫捇卦L的滿意度從實施前的79.80%提高到實施后的100%，多次受到省衛(wèi)生廳和市衛(wèi)生局的表揚。
2.護士整體水平明顯提高。
2012年60%的護士是專科生，2015年100%的護士是?？粕?。80%的護士是本科生。1名護士獲江蘇省護士崗位技能標兵，1名獲全市“十佳”護士，1名獲優(yōu)秀護士。2004年發(fā)表國家級論文2篇，省級論文18篇，常州市、衛(wèi)生局、護理研究課題1項，獲常州市科技進步三、四等獎。
3.專科發(fā)展成效顯著。
床位數(shù)2014年增至31張，2015年增至40張；2014年治療了595名患者，2015年治療了1166名患者。2014年平均住院日14.2天，2015年平均住院日11.7天。2014年平均住院費用5593元，2015年平均住院費用6232元。
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