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1.分解項(xiàng)目y。
首先確定項(xiàng)目的大方向Y。然后，由于Y是綜合因素的反映，涉及面廣，一般很難直接改善Y，所以需要分析影響Y的主要方面，通過(guò)層層分解，確定需要改善的主要方面。根據(jù)范圍和影響程度的不同，一般Y需要跨部門解決的，可以定義為黑帶(BB)項(xiàng)目；如果能在一個(gè)部門內(nèi)部或一定可控范圍內(nèi)解決，往往可以視為綠化帶(GB)項(xiàng)目；對(duì)于不需要高級(jí)統(tǒng)計(jì)工具分析解決的范圍可控、難度較小的項(xiàng)目(能用老七工具或新七工具分析解決的問(wèn)題等)。)，可以定義為一般項(xiàng)目。通過(guò)QCC或現(xiàn)場(chǎng)改進(jìn)團(tuán)隊(duì)等實(shí)施。比如客戶滿意度低的一個(gè)主要原因是退貨的處理周期太長(zhǎng)，所以退貨的處理時(shí)間是Y，退貨的處理涉及到市場(chǎng)部、質(zhì)量部、技術(shù)部、制造部、車間，需要跨職能團(tuán)隊(duì)來(lái)解決問(wèn)題。
2.應(yīng)該指定Y的關(guān)鍵特性。
項(xiàng)目Y選定后，有時(shí)并不能直接確定Y是改善項(xiàng)目。我前面說(shuō)過(guò),六西格瑪?shù)膬r(jià)值觀之一就是以客戶為中心，所以我們需要傾聽客戶的聲音，調(diào)查了解客戶對(duì)Y的需求，然后確定客戶最關(guān)心的關(guān)鍵質(zhì)量特性CTQ。對(duì)于維修產(chǎn)品處理周期長(zhǎng)的問(wèn)題，客戶關(guān)注的CTQ包括從客戶將需要維修的產(chǎn)品交付給企業(yè)到收到問(wèn)題處理結(jié)果的時(shí)間，以及問(wèn)題解決率、客戶損失賠償?shù)鹊取?/p>
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