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從“五大特征”來(lái)看六西格瑪管理是否適用于服務(wù)行業(yè)

六西格瑪管理方式是否適合服務(wù)行業(yè)？

關(guān)注客戶的聲音:

最大化顧客滿意是六西格瑪?shù)淖谥迹挥蓄櫩筒拍軟Q定一個(gè)組織的生存和發(fā)展。六西格瑪客戶分為兩種:外部客戶，通常指產(chǎn)品和服務(wù)的消費(fèi)者、使用者、購(gòu)買者和受益者；一種是內(nèi)部客戶，通常指股東、經(jīng)營(yíng)者、組織內(nèi)部的員工，或者下一個(gè)流程、下一個(gè)操作環(huán)節(jié)；其實(shí)無(wú)論哪個(gè)行業(yè)都是服務(wù)行業(yè)，我們都是在為內(nèi)外部客戶提供服務(wù)，只有滿足了內(nèi)外部客戶的需求，一個(gè)組織才能健康持續(xù)的發(fā)展。從這個(gè)角度來(lái)說(shuō)，六西格瑪?shù)母拍钸m用于任何行業(yè)，任何組織。

注重經(jīng)濟(jì)利益

六西格瑪項(xiàng)目區(qū)別于一般項(xiàng)目的最大特點(diǎn)是關(guān)注組織的財(cái)務(wù)效益。六西格瑪不等于六西格瑪質(zhì)量水平，也就是說(shuō)不能一味追求客戶滿意度的最大化而忘記運(yùn)營(yíng)成本。六西格瑪不是靠反復(fù)的檢驗(yàn)和返工來(lái)滿足客戶的要求，而是要求充分挖掘組織的內(nèi)部潛力，一次使用盡可能少的資源。

關(guān)注過(guò)程和輸入

六西格瑪改善不是權(quán)宜之計(jì)，而是對(duì)問(wèn)題根源的探索和解決方案的提供。事實(shí)上，無(wú)論是產(chǎn)品制造還是服務(wù)提供，從開始到結(jié)束都有一個(gè)工作流程，過(guò)程中每個(gè)環(huán)節(jié)操作不當(dāng)都會(huì)影響最終產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量和效率。六西格瑪可以幫助我們梳理流程的各個(gè)環(huán)節(jié)，合理的找出關(guān)鍵的不當(dāng)因素，進(jìn)行改善、控制和提供。

專注于數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)

馬云在烏鎮(zhèn)互聯(lián)網(wǎng)大會(huì)上指出，人類已經(jīng)從IT時(shí)代走向了DT時(shí)代，這說(shuō)明企業(yè)和社會(huì)的精英們?cè)絹?lái)越重視數(shù)據(jù)，這是因?yàn)橹叭狈?shù)據(jù)。六西格瑪一直注重?cái)?shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)，主張用數(shù)據(jù)展現(xiàn)客戶滿意度，用數(shù)據(jù)展現(xiàn)質(zhì)量和服務(wù)，用數(shù)據(jù)暴露每個(gè)工作環(huán)節(jié)的問(wèn)題，用數(shù)據(jù)反映改進(jìn)措施的效果。用數(shù)據(jù)說(shuō)話，一定要有量化指標(biāo)。一般組織都有運(yùn)營(yíng)指標(biāo)，但不完整、量化不夠的現(xiàn)象普遍存在，尤其是流程中缺乏運(yùn)營(yíng)指標(biāo)。因此，一方面很難科學(xué)、真實(shí)地評(píng)價(jià)組織的績(jī)效，另一方面也無(wú)法追溯問(wèn)題產(chǎn)生的原因。服務(wù)業(yè)的問(wèn)題比制造業(yè)更嚴(yán)重。六西格瑪管理可以幫助組織合理地建立和定義量化指標(biāo)，指導(dǎo)組織如何獲取數(shù)據(jù)和信息。

注重團(tuán)隊(duì)精神

六西格瑪強(qiáng)調(diào)無(wú)限合作，讓員工明白自己應(yīng)該如何配合組織的大方向，衡量企業(yè)過(guò)程中各部門活動(dòng)之間的關(guān)聯(lián)性，讓組織中每個(gè)單位、每個(gè)人的工作都緊緊跟隨組織的目標(biāo)。六西格瑪項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)要求不同職能部門的人和擁有不同技能和資源的人組織起來(lái)共同解決同一個(gè)問(wèn)題。這樣，有了共同的目標(biāo)和使命，大家就會(huì)齊心協(xié)力，團(tuán)結(jié)一心，所向披靡。我相信每個(gè)組織都需要團(tuán)隊(duì)精神。

綜上所述，我認(rèn)為六西格瑪方法論不僅適用于制造業(yè)，也適用于其他行業(yè)，包括服務(wù)業(yè)。