在任何時(shí)候，顧客滿意對(duì)于一個(gè)企業(yè)來(lái)說(shuō)都是極其重要的，很大程度上決定了企業(yè)的市場(chǎng)份額，所以也可以說(shuō)決定了企業(yè)的生存和發(fā)展。為了取悅客戶，企業(yè)可能需要大量投資。但是，畢竟大多數(shù)企業(yè)都是以盈利為目的的。通常情況下，管理層的首要任務(wù)是為股東創(chuàng)造價(jià)值，所以這個(gè)問(wèn)題困擾了很多優(yōu)質(zhì)學(xué)者。
傳統(tǒng)的方式是將大部分注意力集中在客戶身上，企業(yè)實(shí)現(xiàn)客戶滿意的努力和盈利的努力之間沒(méi)有聯(lián)系。6SIGMA強(qiáng)調(diào)從整個(gè)運(yùn)營(yíng)的角度出發(fā)，而不僅僅是單個(gè)產(chǎn)品、服務(wù)或流程的質(zhì)量，同時(shí)關(guān)注客戶和企業(yè)(圖1)。
圖1
降低資源成本和風(fēng)險(xiǎn)是6SIGMA管理的另一個(gè)原則。6SIGMA包含的思想是，所有的缺陷和錯(cuò)誤都代表風(fēng)險(xiǎn)，但并不是所有的風(fēng)險(xiǎn)都能以缺陷的形式表現(xiàn)出來(lái)。6SIGMA的目的是降低風(fēng)險(xiǎn)，而不僅僅是缺陷；一方面可以降低客戶購(gòu)買產(chǎn)品或服務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)；另一方面，也降低了產(chǎn)品或服務(wù)提供商的風(fēng)險(xiǎn)。應(yīng)用6SIGMA來(lái)降低風(fēng)險(xiǎn)意味著提高各方面的績(jī)效，如質(zhì)量、能力、周期、庫(kù)存和其他關(guān)鍵因素。這樣客觀上降低了企業(yè)糾正缺陷和防范風(fēng)險(xiǎn)所需的成本，所以降低風(fēng)險(xiǎn)就是真正降低資源成本。
通過(guò)6SIGMA的努力，客戶和組織可以同時(shí)得到滿足。對(duì)于客戶來(lái)說(shuō)，就是以最能接受的價(jià)格及時(shí)獲得最好的產(chǎn)品。對(duì)于機(jī)構(gòu)來(lái)說(shuō)，就是用最小的成本和最短的周期實(shí)現(xiàn)最大的利潤(rùn)(圖2)。
圖2
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