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話(huà)題一：真正關(guān)注客戶(hù)。

如前所述，企業(yè)在追求六西格瑪時(shí)，往往會(huì)驚訝地發(fā)現(xiàn)，真正了解客戶(hù)的情況并不多見(jiàn)。

客戶(hù)關(guān)注的焦點(diǎn)在六西格瑪中最為重要。例如，六西格瑪績(jī)效的度量是從客戶(hù)開(kāi)始的。六西格瑪改進(jìn)的定義是：對(duì)顧客滿(mǎn)意度和價(jià)值的影響。

話(huà)題二：在數(shù)據(jù)和事實(shí)驅(qū)動(dòng)管理。

六西格瑪將“事實(shí)作為管理學(xué)基礎(chǔ)”這一新的、更有說(shuō)服力的層面。盡管近年來(lái)人們對(duì)企業(yè)信息系統(tǒng)的改善、知識(shí)管理的關(guān)注較多，但是許多企業(yè)的經(jīng)營(yíng)決策仍然是基于主觀的理念和假設(shè)。六西格瑪原則是從辨別哪些指標(biāo)對(duì)于衡量運(yùn)營(yíng)績(jī)效至關(guān)重要，然后收集數(shù)據(jù)和分析關(guān)鍵變量。這個(gè)時(shí)候，問(wèn)題就可以被更有效的發(fā)現(xiàn)、分析和解決——永久性的解決。

在更實(shí)際的情況下，六西格瑪幫助管理人員回答兩個(gè)重要問(wèn)題來(lái)支持基于數(shù)據(jù)的決策和解決方案。

1.我確實(shí)需要哪些數(shù)據(jù)/信息？

2.我們?cè)鯓硬拍苁褂眠@些數(shù)據(jù)/信息來(lái)最大化收益？

話(huà)題三：措施應(yīng)該以過(guò)程為導(dǎo)向。

無(wú)論是在產(chǎn)品與服務(wù)的設(shè)計(jì)，績(jī)效的衡量，以及客戶(hù)滿(mǎn)意度的提高，還是在業(yè)務(wù)運(yùn)作上，六西格瑪都將流程作為成功的重要載體。其中最顯著的六西格瑪活動(dòng)使領(lǐng)導(dǎo)者和管理人員——尤其是服務(wù)和服務(wù)業(yè)——認(rèn)識(shí)到掌握流程是建立將價(jià)值傳遞給客戶(hù)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的方法。

話(huà)題四：預(yù)防管理。

很簡(jiǎn)單，預(yù)防就是指在事件發(fā)生前采取行動(dòng)，而非事后做出反應(yīng)。現(xiàn)實(shí)世界中，預(yù)防性管理意味著建立一種習(xí)慣，即通常被忽視的業(yè)務(wù)活動(dòng)：制定遠(yuǎn)大的目標(biāo)，并經(jīng)常進(jìn)行審核，設(shè)置清晰的優(yōu)先級(jí)，強(qiáng)調(diào)問(wèn)題的預(yù)防；不要事后糾正，詢(xún)問(wèn)做事情的理由，不要盲目照辦。

做好預(yù)防工作，才能創(chuàng)造出有成效的改變，而不會(huì)使人厭煩或感覺(jué)分析過(guò)激。六西格瑪，就像我們將要看到的那樣，將會(huì)綜合利用工。用動(dòng)態(tài)的，主動(dòng)的，預(yù)防性的管理方式代替消極的管理習(xí)慣。

話(huà)題五：無(wú)邊無(wú)際的合作。

無(wú)邊無(wú)際是韋爾奇經(jīng)營(yíng)成功的口號(hào)之一，在推行六西格瑪之前，通用電氣的總裁一直努力克服障礙，加強(qiáng)從上到下、從下到上、從上到下的團(tuán)隊(duì)合作。有很多機(jī)會(huì)可以改善企業(yè)內(nèi)部的協(xié)作，并與供應(yīng)商和客戶(hù)合作。每一天，都會(huì)浪費(fèi)掉數(shù)十億美元，因?yàn)樗麄儽緫?yīng)該擁有相同的目標(biāo)：為客戶(hù)提供價(jià)值，組織之間缺少交流和競(jìng)爭(zhēng)。

話(huà)題六：追求完美，卻容忍失敗。

如何在追求完美的同時(shí)又能容忍失敗呢？實(shí)際上，這兩種觀點(diǎn)是相輔相成的。如果不追求新的理念和方法，任何公司都無(wú)法達(dá)到六西格瑪水平，而新的理念和方法往往會(huì)帶來(lái)風(fēng)險(xiǎn)。假如人們看到了可能達(dá)到完美的方法，但是又害怕由此而來(lái)的錯(cuò)誤，他們就不會(huì)去嘗試。

所幸的是，我們要討論的績(jī)效改進(jìn)技巧，包含了大量的風(fēng)險(xiǎn)管理方法，使得挫折和失敗的范圍受到限制。盡管每一家針對(duì)六西格瑪?shù)墓径急仨氃O(shè)法讓自己的財(cái)務(wù)狀況達(dá)到完美，但同時(shí)也要有能力接受和應(yīng)對(duì)意外的挫折。