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劃分每個項目的客戶，展示項目如何影響內(nèi)部和外部客戶。

對于任何六西格瑪項目，早期的步驟應(yīng)該是尋求客戶的聲音(VOC)。項目的內(nèi)部和外部客戶包括所有受項目影響的人。對于大多數(shù)項目，客戶可以被細(xì)分成不同的群體。細(xì)分是根據(jù)客戶的要求進(jìn)行的，一般包括以下幾類:

1.內(nèi)部和外部。

2.人口特征:

年齡，尤其是消費(fèi)品；

地理位置。包括氣候、語言、種族和運(yùn)輸條件。

3.行業(yè)類型(例如，項目可能會影響建筑、農(nóng)業(yè)和固定設(shè)備行業(yè)的客戶)。

如果可能的話，應(yīng)該做一個客戶細(xì)分清單。當(dāng)項目團(tuán)隊提出任何修改建議時，必須咨詢所有客戶，包括內(nèi)部和外部客戶，或者至少反映客戶的關(guān)注點(diǎn)。

了解并滿足客戶的需求是顯而易見的，因為沒有客戶，我們就什么都沒有！

二、顧客反饋

并選擇合適的數(shù)據(jù)收集方法(調(diào)查、焦點(diǎn)小組、訪談、觀察等。)收集顧客反饋，從而更好地了解顧客的需求、期望和要求。確保審查所用方法的有效性和可靠性，以避免反饋中的偏差和模糊性。

從統(tǒng)計學(xué)上來說，收集數(shù)據(jù)最有效的程序是隨機(jī)選擇大量合理的、有代表性的客戶，然后調(diào)查每個客戶的完整準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)。但是這種程序在大多數(shù)情況下是不可行的。所以使用了各種其他方法。以下每一種方法在某種程度上都構(gòu)成了一種統(tǒng)計方法。

1.向隨機(jī)選擇的客戶群體或潛在客戶發(fā)送書面調(diào)查問卷，但很少收到所有的反饋。此外，反饋的準(zhǔn)確性也值得懷疑。然而，一份精心設(shè)計和仔細(xì)分析的調(diào)查問卷可以反映客戶反饋的顯著特征。

2.焦點(diǎn)小組試圖提高反饋的深度和準(zhǔn)確性。焦點(diǎn)小組通常可以提供更準(zhǔn)確的答案，并可以實時更深入地探討問題或關(guān)注點(diǎn)。但是樣本通常不是隨機(jī)的，樣本太小。正如統(tǒng)計學(xué)所說:“再多的軼事也是數(shù)據(jù)。”

3.電話或個人訪談的回復(fù)率高于書面問卷。但對于書面問卷，填寫問卷的人傾向于自己選擇，所以是非隨機(jī)的，因為很多人寧愿不參加這類調(diào)查。熟練的面試官可以記錄客戶的感受，這是書面問卷所沒有的。

數(shù)據(jù)收集應(yīng)該客觀，并用于突出客戶需求的焦點(diǎn)。使用幾個獨(dú)立的來源來獲得這種信息是很重要的，并且應(yīng)該比較每個來源的結(jié)果，以確定結(jié)論是矛盾的還是相互支持的。

三、顧客要求

除非有一個可以應(yīng)用數(shù)據(jù)影響改善的系統(tǒng)，否則再好的數(shù)據(jù)收集和分析都是沒有用的。系統(tǒng)應(yīng)研究客戶反饋的每一項，以確定哪個過程、產(chǎn)品和/或服務(wù)將受到影響。客戶問題的數(shù)量和/或緊急程度將有助于確定客戶認(rèn)為重要的要求。對于反饋數(shù)據(jù)的分析，應(yīng)使用一些關(guān)鍵程度的評分系統(tǒng)(例如，客戶電話的得分高于客戶反饋問卷的得分)。

例如，假設(shè)客戶數(shù)據(jù)分析確定了產(chǎn)品質(zhì)量問題的六個方面。六個方面可以通過使用關(guān)鍵評分量表來評分，也許結(jié)論是六個方面中只有兩個足夠重要，我們可以立即實施改進(jìn)項目。