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為了討論的目的，讓我們假設一個酒店職員登記一個乘客正好需要五分鐘。如果新乘客每7分鐘準時到達，你要排隊等多久？你不需要任何種子。你根本不用排隊。

但是，如果我把“剛剛好”改為“一般”，情況就會大不相同:有些顧客要等10分鐘甚至更久。這是怎么發生的？如果你是游客之一，你必須排隊10分鐘，而不是5分鐘。感覺如何？

這個問題的根本原因是時差。許多乘客出示貴賓卡，不到3分鐘就注冊了。其他人會提出一些要求，這需要更長的時間。一個乘客可以要求他的房間與另一個乘客的房間相鄰；另一位乘客可能會說他已經預訂了房間，但是酒店工作人員找不到。因此，大多數乘客的值機時間從3分鐘到7分鐘不等，而平均時間仍然是5分鐘。

更何況，乘客之間也有差異。旅客經常分批到達，有時每四分鐘一班，有時十分鐘一班也沒有，但客人之間的平均間隔是七分鐘。

如果您將這些數據輸入到專門用于識別時間陷阱的供應鏈加速軟件中，您將獲得如圖1所示的圖表。

精益六西格瑪在酒店服務行業的應用

圖1

如圖1所示，即使平均等待時間為5分鐘，平均到達時間為7分鐘，一些乘客也會遇到3分鐘的“奇妙”值機時間，而許多其他乘客會等待“可怕”的10分鐘甚至更長時間。這是怎么回事？當乘客每10分鐘到達一次時，工作人員都很閑。但是，如果一個麻煩的乘客碰巧與每四分鐘到達的乘客相撞，許多乘客可能會等待10分鐘以上。我們可以得出結論，這些乘客被困在時間陷阱里。

旅客到達時間的差異我們無能為力，但可以通過集中人員、訓練后備力量(會計部、酒店預訂部)來克服報名高峰。要確定解決方案是否有效，可以通過軟件進行測試。圖2顯示了這個結果。

精益六西格瑪在酒店服務行業的應用

圖2

不增加任何專職人員就能實現這一成就；只要改變隊列安排的形式，對員工進行交叉培訓，就可以在高峰時間提供額外的接待能力。這樣，平均登記時間仍與之前接近，但服務差異減少，盡管旅客到達時間仍有很大差異。現在等待7分鐘的乘客數量與之前等待11分鐘的乘客數量相同。

即便如此，你也不能忽視精益6西格瑪的關鍵信息:你必須將精力集中在與關鍵項目人員價值直接相關的優先問題上。在這個例子中，為了說明差異對延遲時間的影響，我們假設注冊過程本身的優先級最高。但在這種情況下，實際影響報名時間的通常是上游流程(例如，是否有可用的潔凈室、房間清潔流程、服務員和床單是否足夠、洗衣房的排隊情況)。

這個酒店登記的例子表明，即使在比生產流程更簡單的流程中，到達和接待時間的差異也不可避免地會造成延遲。只有一個工作站(員工)。沒有準備時間，沒有報廢，沒有停工時間——所有這些都會導致延誤和分歧。在這個例子中，延遲發生在哪里，為什么延遲會導致時間陷阱，以及公司必須在哪里應用DMAIC改進活動來減少差異都很清楚。但是，這些原理是否也可以應用到更復雜的過程中，能否像有些人說的那樣，通過直覺或者在工廠里走來走去找到時間陷阱？這些都是很明顯的問題。