1.我們并不是建議“永遠(yuǎn)不要使用統(tǒng)計(jì)”,而是在人們或流程需要的時(shí)候提供統(tǒng)計(jì)方法和工具。事實(shí)上,后來成為著名六西格瑪統(tǒng)計(jì)學(xué)家的摩托羅拉員工邁克爾?Mikel Harry博士承認(rèn),他曾經(jīng)認(rèn)為“一切都取決于統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)”,現(xiàn)在他意識到如何應(yīng)用那些統(tǒng)計(jì)工具(數(shù)據(jù))真的很重要。
2.服務(wù)領(lǐng)域的人確實(shí)需要一些其他技能,比如處理無形過程的模糊性的能力,這些在制造或技術(shù)環(huán)境中并不那么重要。一旦他們掌握了這些技能,他們將有更多的機(jī)會在服務(wù)中應(yīng)用先進(jìn)的統(tǒng)計(jì)工具。
3.當(dāng)人們可以使用先進(jìn)的分析方法而不使用時(shí),有如下三種可能的結(jié)果:由于分析不全面而得出錯(cuò)誤的結(jié)論;得出了正確的結(jié)論,但沒有統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)的有效支持;所做的過程、產(chǎn)品或服務(wù)設(shè)計(jì)決策不是“最優(yōu)”的。根據(jù)我們的經(jīng)驗(yàn),只要人們把自己的結(jié)論建立在良好的邏輯基礎(chǔ)上,并在實(shí)施過程中妥善控制風(fēng)險(xiǎn),犯錯(cuò)的風(fēng)險(xiǎn)就會降到最低。
總的來說,無論是服務(wù)人員還是制造人員,學(xué)會問一些關(guān)于流程和客戶的關(guān)鍵問題是非常重要的:“我們怎樣才能真正理解一些東西?”"有什么方法可以檢驗(yàn)我們的假設(shè)嗎?"“數(shù)據(jù)告訴我們什么?”“有沒有更好的辦法?”