六西格瑪管理的質量觀


同時六西格瑪管理的質量理念也提出要真正關注客戶，以客戶為導向。六西格瑪管理認為，任何不能讓客戶滿意，不符合客戶要求的東西都是缺陷。


六西格瑪管理中有一個很重要的思想，就是在六西格瑪管理下解決任何項目或問題，都要從客戶的需求出發(fā)，滿足客戶，追求客戶忠誠度。六西格瑪管理強調從“了解你的客戶”和“確定客戶的關鍵需求”入手。許多實施六西格瑪管理的組織都把通過客戶調查建立“客戶儀表板”作為構建六西格瑪管理基礎的重要活動:正如“儀表板”這個詞所代表的，“客戶需求”應該具體到關鍵的可測量的“指標”，沒有測量就沒有管理，客戶滿意度也是如此。


企業(yè)應準確識別顧客對質量的關鍵(簡稱CTQ)，質量不僅限于產品的性能和可靠性指標，還包括服務特性和要求、交付特性和要求、價格等。，這些都反映了客戶對質量、成本和周期的綜合期望。


六西格瑪管理就是以這種“顧客需求”為驅動，從外到內分解追溯到組織內部的關鍵要素、關鍵環(huán)節(jié)、關鍵過程、關鍵活動。組織內的每個六西格瑪項目都與“客戶儀表板”相連，從而有效支持客戶滿意度的提升。因此，在實施六西格瑪管理時，需要時刻以客戶為中心，以滿足客戶需求為導向。


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