企業(yè)六西格瑪管理創(chuàng)新的主體


1.客戶是創(chuàng)新的起點


顧客滿意是服務和產品追求的最終目標。六西格瑪管理的最終目的是為顧客提供滿意的服務和產品,增強顧客對企業(yè)的忠誠度。在現代市場交易中,客戶占據著主導地位,客戶的選擇決定著企業(yè)的成敗。隨著社會的進步,被動接受企業(yè)標準化服務的傳統(tǒng)客戶逐漸向強調差異化服務的主動客戶轉變??梢哉f,當代社會是一個日益多元化的社會,客戶的需求更加個性化、異構化、發(fā)展化。適應這一趨勢,六西格瑪理論將客戶置于企業(yè)創(chuàng)新的關鍵環(huán)節(jié),成為企業(yè)創(chuàng)新的原點。


2.顧客是差異與發(fā)展的綜合體


企業(yè)所服務的顧客是差異和發(fā)展的綜合體。所謂差異,就是不同客戶或不同客戶群體的需求不同,客戶的差異構成了企業(yè)產品細分市場存在的基礎??蛻舻陌l(fā)展意味著客戶的需求是不斷發(fā)展變化的,客戶需求的發(fā)展決定了企業(yè)要不斷研究客戶需求,并根據不斷發(fā)展變化的客戶需求進行持續(xù)的企業(yè)創(chuàng)新。


3.高層領導是創(chuàng)新的組織者


六西格瑪是一種自上而下的管理戰(zhàn)略,要求整個企業(yè)目標一致,而這種戰(zhàn)略的實施必須投入大量的人力物力。因此,高層管理者的參與和推動是六西格瑪管理戰(zhàn)略實施的關鍵。高層領導主要扮演以下角色:企業(yè)創(chuàng)新戰(zhàn)略目標的制定者、企業(yè)創(chuàng)新團隊的組織者與合作者、企業(yè)創(chuàng)新戰(zhàn)略實施的推動者、企業(yè)創(chuàng)新戰(zhàn)略實施所需資源的保障者、企業(yè)創(chuàng)新戰(zhàn)略實施的參與者、企業(yè)創(chuàng)新戰(zhàn)略實施的評價者、企業(yè)創(chuàng)新戰(zhàn)略實施的獎懲者。為了勝任這些工作,企業(yè)的高層管理者必須是腳踏實地、勇于創(chuàng)新、勤于學習、善于合作、善于領導的綜合體。


4.項目經理是創(chuàng)新的實施者


六西格瑪理論上的項目經理主要包括高級黑帶、黑帶、綠帶。他們是實施六西格瑪的企業(yè)骨干,負責六西格瑪項目的具體實施和推廣。他們的工作涉及六西格瑪流程的各個方面,主要職責是:


①定義階段,確定誰是客戶?客戶對產品的要求是什么?客戶的期望是什么?確定項目的范圍、開始和結束;


②度量階段:度量核心業(yè)務流程的有效性,制定流程數據和收集計劃,通過大量資源數據的收集,確定缺陷的類型和度量;對比客戶調查結果,發(fā)現不足;


③分析階段:分析收集數據和流程圖,確定缺陷的根本原因;


④改善階段:設計創(chuàng)新的解決方案來處理和預防問題,甚至提出全新的解決方案;


⑤控制階段,通過各種手段和工具,確認控制計劃,完成實時控制,保證改進結果的連續(xù)性。他們通常要掌握很多管理和統(tǒng)計方法。


5.組織員工是創(chuàng)新的參與者


員工是組織中的一線工作者。他們有在組織過程中發(fā)現問題的有利條件,也是將六西格瑪項目改進計劃付諸實踐的具體操作者。員工的參與擴大了創(chuàng)新主體的范圍,增強了員工的歸屬感和凝聚力。六西格瑪強調全員參與創(chuàng)新過程,有助于調動組織全體成員的積極性和創(chuàng)造性,形成積極的創(chuàng)新文化氛圍,從而促進組織的持續(xù)創(chuàng)新。


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